ZAANDAM - De gemeente werkt met de uitvoeringsagenda Dienstverlening aan het verbeteren van de dienstverlening. De afgelopen maanden zijn er allerlei stappen gezet, projecten gestart en afgerond. Wethouder Dienstverlening, Rita Noordzij: "De dienstverlening van de gemeente moet voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk zijn. Een goede (digitale) informatievoorziening voor alle Zaanse inwoners, ook voor laag-geletterden en inwoners die niet digitaal vaardig zijn. Door uitvoering te geven aan de visie, verbeteren we stap voor stap de dienstverlening."

De Visie op Dienstverlening is vertaald naar het uitvoeringsplan. In dit plan zijn projecten en activiteiten opgenomen die gericht zijn op de verbetering van de dienstverlening. Drie focuspunten zijn daarbij van belang: digitalisering, maatwerk en de communicatie met inwoners.

Alle vernieuwingen en ontwikkelingen bij dienstverlening
Reliëfkaart en brailleboek - in maart 2021 (voor de landelijke verkiezingen) is een reliëfkaart van het gebied rond het stadhuis ontwikkeld en een brailleboek met de kandidatenlijst beschikbaar gesteld voor inwoners met een visuele beperking. De reliëfkaart is ontwikkeld met behulp van een ervaringsdeskundige. Beide hulpmiddelen zijn op te vragen via: 14 075.


Helder!Zaans – binnen de gemeente worden medewerkers opgeleid om eenvoudig(er) te schrijven. Dit wordt Helder!Zaans genoemd. Met taalniveau B1 wil de gemeente zoveel mogelijk mensen bereiken. De gemeente heeft schrijfcoaches die medewerkers ondersteunen en coachen.


Klanttevredenheidsonderzoek – na de uitslag van een onderzoek van de rekenkamer over het proces van meldingen in de openbare ruimte, is in november een klanttevredenheidsonderzoek gestart. In dit onderzoek worden bewoners bevraagd over hun ervaringen met de gemeente. De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Deze onderzoeken zullen op regelmatige basis plaatsvinden en verder worden uitgebreid.


Proef Teletolk – dove of slechthorende mensen kunnen via Teletolk, met behulp van een tolk, contact hebben met de gemeente. Zaanstad moet nog een laatste test doen die te maken heeft met de veiligheidsvoorschriften en Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Als deze test geslaagd is, zal Teletolk beschikbaar komen via een link op de site van Zaanstad.


WhatsApp – sinds oktober 2021 is de gemeente weer bereikbaar en benaderbaar via WhatsApp voor vragen en meldingen waar geen privacygevoelige informatie bij komt kijken. Er komen gemiddeld 11 WhatsApp berichten per dag binnen. De gemeente streeft ernaar om een bericht binnen 15 minuten te beantwoorden.


Beeldbellen –Zaanstad onderzoekt de mogelijkheden van beeldbellen voor inwoners als toevoeging aan de opties om contact op te nemen met de gemeente.


Zelfservice burgerzaken – de e-diensten (de mogelijkheid voor inwoners om zaken digitaal te regelen) is uitgebreid. Op deze wijze kunnen inwoners sneller en makkelijker geholpen worden. Het blijft overigens mogelijk om deze producten en diensten via de traditionele wijze (telefonisch en via het contactformulier) aan te vragen. De volgende zaken zijn toegevoegd aan de e-diensten: wijziging naamgebruik, geheimhouding, aanvragen uittreksel Basisregistratie Personen, aangifte verhuizing, vermissing reisdocument en Attestatie de Vita (internationaal bewijs van in leven zijn).


Fysiek servicepunt – Zaanstad verkent de mogelijkheden van een fysiek servicepunt. Het doel is om de dienstverlening laagdrempelig te houden. In het eerste kwartaal van 2022 staat een proef gepland.


Toegankelijkheid website – op korte termijn staat er een audit gepland om de toegankelijkheid van Zaanstad.nl te controleren en borgen. De jaarlijkse controle is dit jaar uitgesteld vanwege systeemupdates. Zaanstad zet in op een volledig toegankelijkheidscertificaat voor de website in 2022.


Telefonische bereikbaarheid – een extern onderzoeksbureau heeft de telefonische bereikbaarheid van Zaanstad onderzocht. Het onderzoek richtte zich op de bereikbaarheid van het eerstelijns contact met de medewerkers en het tweedelijns contact met de medewerkers op andere plekken in de organisatie.


Dashboard externe dienstverlening verbinden aan sectoren – een overzichtelijke weergave van alle informatie die betrekking heeft op dienstverlening binnen de gemeente van de afgelopen maand. De eerste versie (infographic) is gemaakt en zal mogelijk nog verder uitgebreid worden.



Vervolg
In 2022 werkt Zaanstad verder aan de ontwikkeling van de projecten uit de uitvoeringsagenda.